Aarhus-callcenter løfter byggesagsbehandlingen
Aarhus Kommunes Byggesagsafdeling har løftet serviceniveauet i betydelig grad siden indførslen af et nyt call-center.
Illustration: Colourbox
For få år siden kunne Aarhus Kommune bryste sig af en kedelig rekord.vBehandlingstiden for indkomne byggeansøgninger var blandt landets længste med en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 68 dage. Resultatet var en ophobet pukkel på 4.000 uafsluttede byggeansøgninger, der tårnede sig op ved siden af den øvrige drift.
I juni 2014 iværksatte byggesagsafdelingen en række omfattende ændringer i organisationsstrukturen og sagsbehandlingsprocedurerne for at løse problemet. Afdelingen har blandt andet øget staben med 30 procent og etableret et call-center, som modtager alle henvendelser og svarer på spørgsmål. Sidstnævnte funktion har resulteret i, at tre fjerdedele af alle indkomne opkald nu afklares med det samme.
Specialiserede teams opfylder kommunens servicemål
I det nye call-center håndterer Byggeri uopfordrede henvendelser, der vedrører alt lige fra spørgsmål om sagsbehandlingstid, relevant materiale eller ønsker om forhåndsgodkendelser. Det har vist sig, at callcenteret kan afklare otte ud af ti henvendelser med det samme, resten bliver sendt videre til specialiserede medarbejdere.
Udover at have oprettet et call-center er Byggeri nemlig også blevet inddelt i specialiserede teams, som har hver deres ansvarsområde. Centerchef for Miljø og Energi, Claus Nickelsen, forklarer, at den organisering sikrer, at sagsbehandlingen varetages af netop de fagspecialister, der kender til det specifikke område.
- Vi har for eksempel en specialfunktion, som skal tage sig af de særligt komplicerede erhvervssager, der typisk har meget lange sagsforløb. Oprettelsen af den specialfunktion har resulteret i, at vi i januar 2015 var 57 procent bedre end kommunens servicemål på de sager, der er kategoriseret som de mest komplekse. Det er blandt andet de helt store
byggeprojekter, som dem vi ser på Aarhus Ø og i Skejby, fortæller Claus Nickelsen.
Helt konkret er antallet af ansøgninger til komplicerede erhvervs- og etagebyggerier i Aarhus Kommune næsten fordoblet siden 2009.
Et positivt første kvartal
Det er ikke kun call-centeret og specialfunktionen for komplicerede sager, der har skabt resultater. Samlet set har Byggeris indsatser gennem de seneste måneder resulteret i en
positiv status på første kvartal 2015.
- Siden oktober 2015 har vi afsluttet næsten 2.000 gamle byggesager sideløbende med den daglige sagsbehandling af nyindkomne sager. Og siden januar har vi reduceret den gennemsnitlige sagsbehandlingstid med 32 procent. Det betyder, at Aarhus Kommune nu ligger 30 procent under landsgennemsnittet, siger Claus Nickelsen, der dog understreger, at der endnu er lang vej til en plads i top 10.
Fakta om byggesagsbehandlingen
- En kompleks udvikling af aarhusianske byggeprojekter har udfordret byggesagsbehandlingen i Aarhus Kommune, der hverken har været organisatorisk eller ressourcemæssigt rustet til at følge med.
- Udfordringen har resulteret i en stor ophobning af uafsluttede sager, der udgjorde omkring 4.000 i august 2014.
- Den 1. juni 2014 gennemgik Teknik og Miljø i Aarhus Kommune en omfattende organisationsomlægning
med henblik på at optimere vilkårene for en bedre byggesagsbehandling
- Byggeri er i dag organiseret i specialteams for store projekter, typehuse samt juridisk service. Afdelingen
etablerer aktuelt flere specialteams.
- En kompleks udvikling af aarhusianske byggeprojekter har udfordret byggesagsbehandlingen i Aarhus Kommune, der hverken har været organisatorisk eller ressourcemæssigt rustet til at følge med.
- Udfordringen har resulteret i en stor ophobning af uafsluttede sager, der udgjorde omkring 4.000 i august 2014.
- Den 1. juni 2014 gennemgik Teknik og Miljø i Aarhus Kommune en omfattende organisationsomlægning
med henblik på at optimere vilkårene for en bedre byggesagsbehandling
- Byggeri er i dag organiseret i specialteams for store projekter, typehuse samt juridisk service. Afdelingen
etablerer aktuelt flere specialteams.
