STARK tredobler kundeloyaliteten blandt privatkunder
Gør-det-selv-folk og selvbyggere kigger i stigende grad forbi hos de professionelle byggemarkeder for at få hjælp til projekterne i boligen
”Varerne på hylderne er langt fra det eneste trækplaster for selvbyggerne i dag. De er først og fremmest meget kvalitetsbevidste og engagerede i deres projekter. Det afspejler sig generelt i en større efterspørgsel på seriøs, professionel og troværdig rådgivning, som de kan tage med hjem og bruge til at løfte kvaliteten i projekterne, så de kommer bedst muligt fra start og får et professionelt resultat”, fortæller Sales Excellence direktør Jørn Fogh fra STARK.
Tredobling af kundeloyaliteten på under et år
En dugfrisk kundeloyalitetsmåling foretaget blandt STARKs selvbygger-kunder underbygger det generelle indtryk af tendensen ude i byggemarkederne: Her viser tallene, at kundeloyaliteten siden august sidste år er vokset med mere end en faktor tre, idet den såkaldte Net Promoter Score er steget fra 12,8 til 46,8 i perioden.
Ydermere fremgår det af målingen, at over halvdelen af selvbygger-kunderne er så tilfredse med deres oplevelse i byggemarkederne, at de med meget stor sandsynlighed gerne anbefaler STARK til venner og kolleger med selvbygger-ambitioner.
Samtidig viser kundeudtalelserne i forbindelse med målingen, at det er faktorer som de ansattes høje professionelle kompetenceniveau samt den generelt hurtige service i byggemarkederne, der er udslagsgivende for anbefalingerne.
Opsøgende indsats af byggemarkederne
Hos STARK selv peger man først og fremmest på byggemarkedskædens satsning på proaktiv rådgivning som årsagen til den markante fremgang i selvbyggernes kundeloyalitet. Jørn Fogh fortæller:
”Hvor de professionelle er meget målrettede, når de kommer ind, og på forhånd ved, hvad de søger og eventuelt skal have vejledning om, har selvbyggerne generelt et større behov for rådgivning om materialer og ofte også selve byggeprocessen. Der er derfor behov for en mere opsøgende indsats, hvor man får spurgt ind til ønskerne for projektet og vendt mulighederne. Og det er der helt klart en stigende interesse for.
Han understreger i den forbindelse, at mange professionelle tager deres egne private kunder med ind i byggemarkederne, når de skal hente inspiration og afstemme forventningerne. På den måde kan bygherre, håndværker og medarbejderne i byggemarkedet nemlig sammen gennemgå projektet og fra starten finde de løsninger, der indfrier bygherres ønsker og samtidig sikrer den rette byggetekniske kvalitet i slutresultatet”, siger Jørn Fogh.
